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日志

 
 

工作改进:服务联系管理改善  

2013-08-13 23:44:07|  分类: A工作改进 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        我所在是一个基础服务部门,需为生产提供中央空调、供电、压缩空气等动力保障性服务。

        前几年主要的生产车间是没有夜班的,周日全休;只有一个有少数人员的车间是全周24小时生产的。当时我部门人员也就是按没有夜班配置的。

        现在生产品种增加了,产量也增加了,原无夜班的主要生产车间也成了6天三班倒,周未有休。

        最开始我们部门的服务值班电话是个坐机电话号码A,但是因人手少,办公室经常无人,没办法及时接到车间需求电话, 车间意见很大。

       第一步改善就是增加了两部手机,用于响应各部门的需求, 手机号B是给白班(领班)人员使用,手机号C是给到中班人员使用,无夜班人员,如果车间有问题要求打C电话中班人员作加班处理。

       运行一段时间后问题有:很多车间人员还是习惯打坐机号A,因为这个号码使用了近10年了,老一点的员工第一时间就喜欢打这个号码。而本部门技术员工一直抵制将坐机A做呼叫转移到手机B,主要理由是下班后,如果坐机A忘了取消呼叫转移,拿手机B人员工很烦半夜睡觉会被公司电话吵醒;而值中班的人员不能及时察觉坐机而做转移,仍接不到电话。所以,虽然配置了手机,也多次全司邮件、各车间主要电话上贴上服务手机方式和号码,但服务联系不畅的问题并无明显改善。

       后来,为了让基层员工体会管理,也为了锻炼基层技术员工,我部门做了半年了领班轮班制,即各个技术员工轮流做一周的领班,负责拿着手机B,接听到各个需求后,安排技术员的工作。这个用意是好的,但实际执行还有很多无法解决的问题,轮班制也就结束了。

       再后来,为了服务生产,我部门在未增加人员的情况下也安排了夜班人员(白班服务人员更少了,很多工作要求及管理也更粗放化),做到6天三班倒,周未休。服务联系电话的管理也再次有了讨论,讨论的结果,仍然是坐机A不呼叫转移到手机,手机B给白、中班人员交班使用,夜班人员拿着手机C,周未休时,手机C在夜班人员下班时放到保安处,到下周上夜班的人员上班时取用。

       还有个情况就是,我部的技术人员是职员属性,按公司规定是不用打考勤钟的,且要顾及到在工厂外约50米远的公司宿舍的一些事务响应,所以上班途中有出厂的正常需求,另外原来不是三班倒,所以交接值制度一直只是口头讲,而无明确的制度化。造成了实际很多时间无交班交接,这其中当然很有情况可想像,但管理一直也就这样了。

因因种种,可显而知,改善联系畅通还任重道远。

 

讲一下如果在原台资企业的做法:

方案一

1、正常班怎样保障联系畅通:座机电话A做无条件呼叫转移到手机B,即打座机就如直接打手机B一样,手机B即时就可接到需求电话。手机B给到各轮班人员拿着。周一到周六,正常三班倒,值班手机B在交班时交接,最后一个夜班下班时(周),将手机放在公司内一个值班交接的位置,下周第一班人员上班时取手机使用。(呼叫转移是为了解决很多老员工仍习惯打座机,而座机电话常接不到的问题)

2、 周未无人当班时,怎样保障联系畅通:另外一部手机C由领班拿着,负责周未无人当班时,第一时间接听公司服务需求电话。具体做法是,最后一班人员下班时,将手机B再做一次无条件呼叫转移到手机C,下周第一班人员上班时,则取消无条件呼叫转移(其实白班应由领班安排工作,这个取消无条件呼叫转移可放到正常白班下班时做)。同时在正常班时,也可作为接听服务需求电话的第二道后备人员,做法时,将手机B在白班期间做无应答呼叫转移到手机C,白班下班时取消此呼叫转移即可。

3、手机的呼叫转移,写到交班制度里,是交班时必做工作,以保证中夜班服务需求电话不去骚扰到不工作状态中的领班。

 

方案二

1、 领班拿着手机C,座机A无条件呼叫转移到手机C,在有中夜白班人员当班(周一到周六)拿着手机B时,领班用手机C做无条件呼叫转移,无人当班时则取消呼叫转移。

2、领班完全掌握手机呼叫转移设置和取消的主动权,完全可保障工作电话的接听保障及自己非工作时间不受电话骚扰。

 

思考:任何管理制度及措施,都需要执行人员的理解和支持,如果员工心理的抵触情况没有有效消除,还会遇到各种阻碍,如手机坏的得快,手机经常会处理无电的状态。

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