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日志

 
 

工作改进:标准明确化可减少同事间的矛盾  

2013-05-07 10:39:05|  分类: A工作改进 |  标签: |举报 |字号 订阅

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上班转一圈刚回办公室,就遇到一同事在发火。

起原很小,就是白天为了工作方便,将办公室的固定电话转到了值班手机上,下班时因为有活动,就忘了取消转接!

结果,上夜班的同事也没有注意到电话有转接,夜班生产有事就直接转到白班值班手机,吵到白班人员休息,这当然是件很烦人的事。第二天来讲讲这事,夜班的同事说没人规定一上班要检查电话是否转接,几句话不合,加上其他个人私事原因,就有人大为发火。也激化了同事间的矛盾!

(注:因为人员编制不够,我们没有安排中班人员,只有白班和夜班,且周未无值班人员,所以无法完成一些值班事务的交接,故手机也配置了两个,分别配置给白班和夜班人员。)

 

之前配置手机的目的,就是为了提高服务响应速度,和保证服务需求不漏掉,我有提出电话要转接措施。结果一些人始终抵制将原有的座机直接转接到手机,而且先后老板也默认了。并始终没有对值班手机的运用和管理做更多要求,结果就出现了上面的事。

 

分析:

1、有了值班手机,座机不直接转到手机上,很多服务要求没有得到及时响应,虽然掌握手机的人可以说没接到电话,略省事一点,但从整个部门管理而言,没什么好处,该响应的服务仍然是要做的,并不会因没接到电话而不用做了,还给人一个有事总找不到人的报怨理由。(注:座机公开了很多年,手机才投用不久,很多同事会习惯打座机,还不是很清楚有个值班手机,而且我们值班手机有2个,也让很多人糊涂。)

2、在为了不漏接电话,而将电话转接的前提下,几个手机之间因班次的原因,必然要做到每班检查转接情况,可以说是上班第一项必要工作。有了硬性的工作要求,就如吃饭前必须拿碗筷,因遗忘而导致的麻烦就很难再产生了。(如果同事间不能相互配合,就现情况,白班会被夜班吵,夜班也有被白班吵到的机会)

3、我司集团网的座机、手机是同一通信公司,互转无费用产生,操作便捷。就相当于座机直接延伸到手机一样。

工作改进,对服务电话转接做出明确规定:每班上班第一件标准工作,就是将对外服务的座机(或手机)要直接转接到当班的值班手机上,并测试转接效果。(这样,即可保证所有座机电话不会被漏接,提高服务响应。再者可避免因工作不明确导致同事间的矛盾。)

 

另:即使没有转接要求,其实白班人员完全可以同夜班同事多沟通一下,要求帮忙取消转接也能解决问题。就算找不到人,其实还可以将自己的手机做呼叫转移到夜班手机号上,第二天再取消,自己手机在手,主动权完全在自己。

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