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沉墨的猫-分享

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沉墨的猫:保护客户利益,淘宝应这样做更好  

2011-10-21 00:11:05|  分类: D金点子 |  标签: |举报 |字号 订阅

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小小的关注了一下最近淘宝小商户攻击大商户的事件。对于淘宝所说的都是为了客户的言论,觉得那句话是如此的贴切,“其把所有人当傻瓜,其实自己才犯傻”。

先用免费的服务吸引大量客户,当客户无法摆脱时(花费了大量的精力)再超额收取各项费用,还振振有词,选择是自由的,你可以退出啊?这种说法就跟当时QQ与360大战时的二选一的做法一样可恶,当然这更是微软的老手法了,现学现卖,真是一点都不难啊!杀鸡取卵的做法,实在不可取,不可取啊!

商人就是要挣钱的,这句话你就理直气壮的说出来,别拿客户来说话。挣也要挣合理的钱,才是商人长期生存的真理。

不守合同,突然大幅提高服务费,还能说是诚信经营了,分明就是店大欺客。其中话题太多,我就来从真正维护客户利益发一点愚见:

维护客户利益,不是只有大幅提高经营服务费、提高保证金一条路可走。提高服务年费、提高保证金的做法,按一些分析所言,几乎增加了小商户开店成本达一倍以上,有些小商户因不能筹到这笔额外的资金,不得不挥泪忍受更大的损失;即使有能力承受的商户,也会把这种成本转嫁给客户,虽然客户的购物有保证了,但客户购物的成本更高了,是否是真正维护了客户利益还真说不定。

就像现在的铁路营运,虽然速度更快是客户的期望,但成本高也是客户的痛。如果把所有线路都搞成高铁的话,客户没有丝毫的选择权,只怕客户是会用脚来投票的。

利用垄断的优势向高端转型,虽然会在短时间有一些收益,但从长远看,只要有钱挣就还会有人做起来,你不做,自会有人来做。每个小客户虽然对收益供献小,但数量群大,积沙成塔,做好了也是很大的收益。就好像超市一样,挣钱的是高端商品,低端商品是挣人气的。小商户就是挣人气的,客户人气大量流失意味着什么?商人总不应跟钱过不去吧?!?

如果我是淘宝经营者,作决策前一定要把客户利益放在先,决不再走QQ的后路。QQ强吧,但与360一战,失去的不仅仅是少量客户,最重要的是失去了客户的信任。即使客户不得以还要用QQ,但因为不信任,而会控制使用QQ的功能,继而丧失对QQ的忠诚度。失去忠诚的客户意味什么,一但有同等的选择就另做选择,不会向朋友推荐,而会向朋友不推荐,因为要防着点。

享受优质服务就得多付钱,多付钱就能得到更多的保证,这是人们都能接受的。是少付钱自已承担更多的风险?还是多付钱买个安心?我会把选择权交给客户,但我会做好风险告知提示的义务。我会扩大客户的选择空间,而不是缩小客户的选择空间。当客户不会选择时,我会提供导购服务,当然是付费的,因为天下没有免费的午餐、羊毛出在羊身上。

比如,商户的服务种类大致分成高、中、低三种。

低端小摊点A:服务年费尽量低,也可按占用空间量做收费依据,用的多则支出多,用的少则支出少。管理服务也可以尽量简单,商品描述由商户自定义,如只保留30天内成交数据和留言,不用特别重视诚信建设,不评级,但会保留总的好评、坏评量以供参考和升级,减少非必要的服务工作量以降低服务成本,也无须保证金的押金。客户利益的保证措施如下:一、只能接受支付宝监管交易。客户在收货确认后有30天付款的投诉期,投诉期过后自动转款到商户。如30天内有投诉,即不转款也不退款,由商户和客户自行解决,解决好了双方共同确认后是转款还是退款。为保护商户利益,确认收货后60天时未解决转款50%,90天后再转20%,余额待双方确认再定。二、所有这类服务下单前,必跳出有以上内容的详细的风险告知书,起到风险告知义务,由客户确认风险自担后,且必须支付宝内有货款项冻结方可进行交易,以免恶意交易行为。这样双方利益有基础的保证,且小商户因成交量小,则一个月的压款额小,就好比30天月结,这样商户的成本负担也会小很多。

中端小店B:与之前的小商铺收费和管理模式类似吧,收取一定服务费,提供较多的服务管理各给客户更多的利益保证。不一定非要支付宝来进行支付。保证金也可采取非固定保证金模式,定下最低保证金,如5000元起,商户可根据自身实力自定保证金数量。交易风险提示上,增加商户的保证金与月交易额的差量提示(只做差量提示是保护商户交易隐私),提醒客户注意风险。当成交量如果大过保证金一定比例,系统就不再接受交易了。商户有了成交量,有钱挣了,再提高一定保证金也是可以接受的。各方利益都可得到保证,而不至于一下增加小商户太多的负担。

高端商城C:怎么经营不用我说了。服务年费最高,保证金最高,得到最好的服务等。

当然,所有客户是要做诚信记录,在不同服务区的诚信分开区别。

商铺可按自愿原则提交升级申请,每一次升级,原级的评价或诚信将转成更高一级诚信的参考值。


 

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